济南龙湖智慧服务:有温度的服务

“家里孩子小又遇上新房装修，实在是有些分身乏术，在管家得知我无法经常赶到家中通风，主动承担起了帮忙开窗通风的任务，很感谢管家。”

“搬家过程中，司机着急回家，想要把货物卸载门口，无奈求助到了物业，门口的秩序小哥很快的协调来了电动三轮车，并帮忙将货物运到家中，很感动。”

这些片段都来自于济南龙湖智慧服务业主发来的感谢信中，这些小事看似平淡无奇，但字里行间的情真意切足以打动人心。而这份温暖的制造者，大多来自济南龙湖智慧服务的基层员工。

园区一角

据权威第三方调研机构赛惟咨询的调查结果显示，龙湖智慧服务2018年业主满意度调查是从全国龙湖业主中随机抽取近30万户进行访问，其中济南龙湖有3401户业主参与了此次调查。

业主满意度调查的结果，更多的是物业公司向业主提供的物业服务进行全面而客观的检查，通过直观的数据揭示问题所在，为未来提升社区管理和服务提供依据。经过长时间的实践证明，房地产行业产业链水平的提升与物业管理息息相关，相比于其他企业，龙湖是业内最早将客户满意度拓展到房地产开发和后期物业服务关键节点的企业，通过对于业主在不同阶段的需求差异，龙湖将业主分为四个阶段，即准业主期、磨合期、稳定期及老业主期。而不同期别的业主，对于物业服务的需求、感知也不尽相同，所以调研从安全防范、装修支持、绿化养护、公共电梯运行等共计9个维度来反映各个阶段业主对于物业关注重点及服务需求的差异。从初次接触到建立粘度、达成和谐共生、再伴随社区经年而常住常新，而达到久处不厌的关系，这些都是物业企业一直在探索及研究的。

而在济南龙湖智慧服务众多调查指标当中，社区活动、入户日常维修、公共电梯运行等四项都有着不错的成绩。高满意度背后与龙湖智慧服务全面推行“管家模式”密不可分，管家与业主之间的黏性与日俱增。对此，龙湖智慧服务还制定了“温暖三部曲”，固化管家对业主服务的标准动作，以新管家对社区生活服务的融入为例，在最初7天，需熟悉片区基础客户信息；排名前列月，主动走进客户，倾听业主服务需求，帮助业主处理报事；三个月内，实现与业主充分互动，针对性进行活动邀约等服务。

而让业主直接感知到这份温度的，无疑还有济南龙湖智慧服务所举办的社区邻里活动。据内部数据统计，2018年济南龙湖智慧服务共在2个项目进行项目级社区活动15场、公司级活动3场，联合地产举办社区活动5场、累计覆盖6000户业主，参与人数达8500人次，多次现场活动满意度达100%。“善亲节”、“小小童子军”等活动的举办，给业主们留下了深刻的印象，也正是由于精细入微的服务设计与日常生活关照，使得业主对物业服务感到认可。

在权威第三方调研机构赛惟咨询进行的满意度调查中，2018年龙湖智慧服务业主满意度92.97%，连续十年超过90%，而济南地区所服务的自有项目，业主满意度达到95.59%。