致敬所托,济南链家举办“Open Day”客户见面会

2月23日是房产经纪行业领头羊链家一年一度的客户日。在客户日到来之际，济南链家举办了“Open Day”客户见面会活动，济南链家总经理徐启锋及运营管理层与客户面对面，了解客户诉求，以提供更好的客户服务体验。

本次座谈会在轻松愉快的氛围中拉开了帷幕，客户代表曾经和济南链家有过怎样的故事？对于链家的未来，他们又有怎样的建议和期许？让我们一起来听听他们的声音。

王女士是济南链家的老朋友了。2015年，链家装修亮眼的门店和经纪人专业的职业形象进入了她的视线。此后几年，她体验过多次房产交易服务，对链家的整体服务质量和效率非常满意：“链家经纪人会结合小区的成交情况，给出符合市场的定价建议。同时，经纪人对客户需求的把握很精准，像购买我房子的客户，只看了一套房就签约了，高效率体现了经纪人的专业度。”

“链家服务费高，但贵有贵的道理。”前段时间，王女士专门定制锦旗，感谢链家经纪人的付出。她表示，立足专业、追求品质，链家未来的发展一定无限广大。

同样，李先生也对济南链家的服务给出了较高的评价。他表示，自己置换房屋之所以选择链家，是因为品牌讲求诚信。他曾在某网站看到自己的房屋图片，价格等信息与实际情况差距很大，而链家“因为真实，所以信任”。

房屋销售过程中，经纪人是否给到完整销售方案？经纪人沟通能力、仪表和礼貌用语可以打几分？经纪人在带看时是否守时，是否配备了鞋套等必要物品？……见面会现场，客户代表也就经纪人服务规范讲述了自己的感受。

魏女士通过朋友推荐了解到链家品牌。“我对房屋交易不够了解，想弄明白某个问题，往往一个电话就要花去半小时，反复询问，链家经纪人都特别耐心地给出解答。”

听完客户的叙述，济南链家总经理徐启锋感慨良多，他以自身从业经历，回顾了链家与行业的发展历程。作为行业的领军企业，链家一直致力于提升房产交易服务的体验。从行业首创的安心服务承诺到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”，再到经纪人服务规范“绿金服务标准”，链家多年来不断通过自我迭代为消费者带来安心的好服务。

在为客户风险兜底方面，安心服务承诺的覆盖范围越来越全面。2020年，全国链家共有27城新增了安心服务承诺，23城落地了标准的八项安心服务承诺。截至2021年1月底，全国链家累计赔付垫付已达143224笔，累计支付安心保障金24.65亿元。

链家客诉服务体系也得到优化完善——客诉服务时效提速，整体满意度不断提高。2018年11月推出的30124客诉响应承诺对链家的内部客服系统提出了严格的指标要求，要求在客户投诉后30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90%以上的客诉结案率。在2020年度的客诉数据中，全国链家的30分钟响应率已达97.52%，12小时处理率达到98.21%，24小时结案率为94.72%，满意度达到了82.56%，各项指标已经基本达标。

此外，“Open Day”更成为链家面对面了解客户诉求，集中解决服务难题的有效方式。去年的客户日期间，链家就在疫情期间继续履行承诺，在线上开展了集中处理超24小时未结案客诉的行动。

在“绿金服务标准”的落地上，链家还将通过设立绿金品质指数、培训课程等系列举措，让“绿金服务标准”在组织内落地，并对外开展宣传和推广，让链家的好服务能够被客户所感知，让经纪人的价值付出可以被认可。

座谈会上，徐总表示，品质是链家的生命线。进驻济南5年来，链家的发展和壮大都伴随着服务品质升级，这条路也许充满各种困难，但难而正确的事，正是链家认定要做的。未来，链家会更加坚定地追求品质，打造行业A队的服务标准，高品质交付客户的每一次委托。